Contactgericht van binnenuit

Klantgerichtheid en klantvriendelijkheid zijn twee zakelijke waarden en gedragingen die relatief snel onder de knie te krijgen zijn. Tenminste, als de noodzaak ervan doorgedrongen is. Dat lijkt een open deur. En toch kom ik regelmatig organisaties tegen waar het niet leeft en al helemaal niet op de agenda’s staat. Van ZZP-er tot MKB-er (en zeker bij de nog grotere organisaties). Ik vind dat onbegrijpelijk. Niets is immers meer ‘basic’ in een dienstverlenende organisatie of producerende onderneming.

Bovendien is het in deze economische tijden zaak om hierop continu te willen verbeteren. Je omzet hangt er vanaf. Ik neem hieronder de begrippen graag nog eens met je door. ‘To-improve-it-yourself’ of als start van een inspirerende Peetzen workshop of bewustwordingstraject. Om te leren om vanuit het perspectief van de interne of externe klant te kijken, te luisteren, keuzes te maken en te handelen. Om het je eigen te maken en zo authentieker te worden. Ook hierin. Dan wordt het een overtuiging en geen verplichting. Dat is een essentiele basis voor groei (of overleving). En pas dan is het vooral ook LEUK! Ik neem je graag even mee langs diverse begrippen, die beginnen met het woord ‘klant’.

Centraal stellen
Wanneer je binnen een organisatie werkt die weinig klantgericht is, zal het moeilijk zijn om in je eentje de klant centraal te stellen. Toch begint ook jouw klantgerichtheid met mentaal Willen: stel in je hoofd, je gedrag de klant centraal. Praat met respect over de klant, stel het belang van de klant voorop. Ook in discussies met collega’s of je manager. Wanneer je problemen voor een bepaalde klant wilt oplossen, zal je collega soms echter aangeven dat je niet te veel tijd aan één klant moet besteden. Je moet de balans goed in de gaten houden en efficiënt te werk gaan.

Klantgerichtheid is kernwaarde nummer 1. Daar wordt vaak niet naar gehandeld. Directies nemen klantgerichtheid op in de waarden van het bedrijf, maar als er naar de invulling wordt gevraagd, blijft het stil of vervallen we in algemene en holle termen. Je kunt eens kijken naar het gedrag van directieleden en managers. Zo zie je snel, of en waar zij klantgerichtheid belangrijk vinden. Laat klantgerichtheid vooral niet verdrinken in enkel mooie woorden of intenties. Het kan jullie zoveel brengen. Net als in relaties geldt: als je mensen top behandelt, krijg je een topbehandeling terug.

Voordelen van Klantgerichtheid:

• Het verlaagt kosten zoals voor werving en marketing
• Het draagt bij aan winstverbetering
• De Klant wordt ambassadeur voor je organisatie
• Je werknemers worden ambassadeur
• Het is onderscheidend vermogen
• Het is leuk … als het authentiek is
• Het werkt motiverend … als het van binnenuit komt
• Klantgerichtheid loont!

Het eerste idee daarbij is dat door de hele organisatie heen, de klant niet als ‘bron van omzet’ maar ‘als mens’ behandeld wordt. Dit betekent dat je visie en missie -en de vertaling daarvan naar beoordeling en beloning- die mensgerichtheid in alle lagen van de organisatie draagt. Het tweede principe is een echte, authentieke interesse in De Klant als mens. Niet vanuit de wens om snel te verkopen, maar om te willen weten wat hij of zij zoekt.

Ten slotte moet je reflecteren hoe jij zelf denkt. Vaak blokkeert het eigen denken immers het kunnen luisteren naar een collega (als interne klant) of naar de kopende externe. En echt luisteren naar de klant is nog steeds heel erg lastig. Het is maar de vraag of dan alleen een technische investering in bijvoorbeeld een crm-systeem, voldoende is. Ik denk het niet. Het zit vooral in overtuiging, voordoen, bewustwording en (enkele) heldere kaders.

Wetenschapper Gulati adviseert rond klantgerichtheid het denken via 4 C’s:
- Coördinatie. Processen en systemen in organisaties moeten worden gecoördineerd om informatie en activiteiten bij divisies en afdelingen goed op elkaar af te stemmen en ‘silodenken’ de kop in te drukken. Organiseren naar klantsegment of klantbehoefte.

- Coöperatie. Samenwerking tussen afdelingen is vaak lastig, omdat interne concurrentie snel de kop opsteekt. Beloon medewerkers als ze de ‘brug’ oversteken naar een andere afdeling om samen te werken vanuit de behoefte van de klant. Ze er keihard op afrekenen (dwang) kan ook, maar is minder effectief.

- Capaciteiten bouwen. Het aanbieden van klantgerichte oplossingen vereist nieuwe vaardigheden en extra capaciteiten aanboren. Hier ligt een taak vanuit trainingsprogramma’s en vaardigheden opkrikken.

- Connecties. Smeed banden met partners. Starbucks haalt zijn frappuccino uit een alliantie met PepsiCo, zijn ijs bij Dreyer’s en distribueert zijn supermarktkoffie via Kraft, nota bene een concurrent. En op de winstcijfers van Starbucks zullen veel bedrijven jaloers zijn.

Toneelspelen?
Klantgericht is iets anders dan klantvriendelijk. Klantvriendelijkheid is (te) vaak nog enkel een kwestie van goed toneelspelen. Dat geldt met name bij dienstverlenende beroepen, waar men niet wil toegeven aan het eigen slechte humeur of de onvriendelijkheid van de ander. De Amerikaanse onderzoeker James Gross maakt in dit verband onderscheid tussen `oppervlakkig acteren’ en `diep acteren’.

Bij oppervlakkig acteren wordt je gedrag `losgekoppeld’ van je eigen stemming: jij blijft uiterlijk zoveel mogelijk glimlachen en heel aardig doen. Daarbij helpt het om vragen te stellen en grapjes te maken. Het acteerwerk wordt dan namelijk minder snel als `nep’ ervaren. Bij diep acteren wil men van binnenuit de eigen stemming doelbewust corrigeren of  veranderen met behulp van de eigen fantasie.

Zo kan een ober zich inprenten dat hij een voortreffelijke gastheer is die het zijn klanten als geen ander naar de zin weet te maken. Het blijft vaak wel een rol. Echt authentiek gedrag gaat een slag verder: onbewust bekwaam vriendelijk kunnen zijn, omdat je het bent.

Voor de continuïteit van je organisatie is interesse voor de (interne) Klant ‘gewoon’ van eminent belang. Iedere relatie zo benaderen dat hij/zij tevreden is en dat hij/zij vanuit zichzelf ! als ambassadeur optreedt. Startvraag: is binnen jouw organisatie duidelijk wat met Klantgerichtheid wordt bedoeld? Dat gaat verder dan binnen drie keer de telefoon opnemen en binnen 24 uur vragen beantwoorden. Belangrijk besef daarbij: Klantgerichtheid is iets anders dan Klantvriendelijkheid.

Juist bedrijven of organisaties die niet goed in staat zijn toegevoegde waarde te leveren aan de klant, roepen vaak het hardst dat ze klantgericht zijn. Vooral zij hebben het nodig dat de klant meer kan zien en beleven en merken, dan een klantvriendelijk ‘getrainde’ vorm of verpakking. De consument of koper van tegenwoordig, prikt daar feilloos doorheen.

Als je een fantastische oplossing hebt voor een klant, maar je biedt die op een onvriendelijke manier aan, ben je wel klantgericht, maar niet klantvriendelijk. Andersom kan ook: je kunt zeer vriendelijk zijn zonder de klant een goede oplossing te bieden. Klantgerichtheid zegt iets over wat je de klant te bieden hebt, je meerwaarde, klantvriendelijkheid over hoe je je klant bejegent. Het zijn twee verschillende dimensies. En dan kennen we ook nog een woord dat de innerlijk drive meer benadrukt: klantgedrevenheid

Klantgedrevenheid
Betere klantgerichtheid leidt altijd tot hogere klanttevredenheid. Voor klantvriendelijkheid geldt dat niet perse. Het is dus een continu proces. Het wil zich verankeren in je kern en ziel. Vanaf het aannameproces tot en met de after sales. Dan wordt het als vanzelf je ideale einddoel: authentieke klantgedrevenheid. Hoe kun je aan de verwachtingen van klanten voldoen als je er niet eerst naar vraagt? Het is écht van groot belang dat iedereen het verschil weet tussen klantvriendelijkheid, klantgerichtheid en klantgedrevenheid. En nu we toch met ‘klantwoorden’ spelen: dat alles levert meer Klantkracht. Samenvattend: aandacht voor klantbesef leidt gegarandeerd tot toename van de klanttevredenheid. Met veel klantkracht (het Peetzen motto) en ambassadeurs als gevolg.

Klantkrachtig = Contactkrachtig
Wij zijn erop gebrand om een langdurige en hechte relatie met relaties te ontwikkelen. Dat is onze ‘groeistrategie’. Omdat -ie het beste past bij mijn karakter en contactwens (tot vertrouwensgroei). Zo kan ik optimaal voorzien in de behoeften van opdrachtgevers. Zo verbeter ik hun geloofwaardigheid en reputatie. Je zorgt ervoor dat klanten precies krijgen wat ze willen en … altijd iets meer dan ze verwachten. Dat is nog eens ‘n dienend en aantrekkelijk doel. Dan wil je ook eens iets van je kunde, of iets van je tijd ‘weggeven’. Geweldig.

Producten, diensten en services op maat zijn belangrijke pijlers. Grönroos (1994) noemt dit de relatiegerichte strategie. Porter (1980) heeft het over een differentiatiestrategie gericht op het vergroten van klantentrouw. Leuhof (2012) heeft het over Authentieke Contactkrachtigheid, als basis voor Authentic Business Communications. Jullie Contactkracht versterken is ons doel bij iedere aanvraag of productie!

Peter Leuhof
Spreker en director

Mail: peter@peetzen.com

Tweet

Wil je ook je klantkracht vergroten en klanten aantrekken en binden?
Ben je benieuwd wat authenticiteit voor klanten oplevert?
Zoek je iemand die vriendelijk direct, aanwijst waar jouw winst voor het oprapen ligt?
Heb je een website of tool voor ogen, die veel klantgerichter kan?
Schrijven jullie al klantkrachtige tweets?
Is het jaren geleden dat er over dit onderwerp nagedacht is en zoek je een quickcan?
Wordt het tijd dat medewerkers zich bewust worden van klantgedrevenheid?

Kan beter? Bel mij! M: 06 518 25 003